Phần mềm CRM là gì?

23/03/2018 264 Views

 

Bạn đọc quan tâm tới những kiến thức về phần mềm CRM sẽ được cung cấp các thông tin hữu ích xoay quanh việc trả lời câu hỏi: Phần mềm CRM là gì? Trong bài viết sau.


 

 

1. Phần mềm CRM là gì?

Có rất nhiều câu trả lời cho câu hỏi: Phần mềm CRM là gì?. Có thể hiểu: Phần mềm CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management mang nghĩa ngắn gọn là Quản trị quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng hiểu một cách cụ thể hơn đó là việc quản lý các thông tin từ tên, số điện thoại, email, tài khoản, đối tác làm việc... đến việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, phục vụ khách hàng tốt hơn với mối quan hệ tốt đẹp bền vững.

Từ khái niệm “Phần mềm CRM là gì?” ta rút ra được chức năng của nó như sau:

Quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng một cách đầy đủ nhất, từ đó lên các chương trình tiếp cận, marketing phù hợp với từng nhóm, từng đối tượng khách hàng

o  Ghi nhận lưu trữ nhu cầu khách hàng, quá trình thuyết phục, xúc tiến khách hàng

o  Lưu trữ tài liệu kinh doanh bán hàng đã thực hiện cho khách hàng (báo giá, đơn hàng…)

o  Lưu trữ, thống kê công việc của nhân viên các bộ phận (kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng…)

o  Hệ thống các báo cáo nhắc nhở, dự báo, thống kê theo nhu cầu cụ thể cho việc khai thác khách hàng, công việc của nhân viên…

o  Các công cụ hỗ trợ: kết nối email, kết nối sms, tổng đài điện thoại…

 

2. Vai trò của phần mềm CRM đối với doanh nghiệp

Ngoài chức năng của Phần mềm CRM, từ khái niệm “Phần mềm CRM là gì” chúng ta cũng có thể rút ra được vai trò của nó, cụ thể đó là:

o  Lưu trữ thông tin khách hàng đầy đủ giúp doanh nghiệp có thể theo dõi, phân tích và tìm ra cơ hội kinh doanh một cách kịp thời. Ngoài ra, việc xúc tiến các cơ hội bán hàng có cơ sở được thực hiện duy trì và lặp lại do đã có thông tin đầy đủ kèm lịch sử giao dịch trước đó.

o  Phân quyền truy cập một cách chi tiết nhất: người dùng nào được truy cập xem thông tin, báo cáo. Tránh được những vấn đề sai sót hay trùng lặp trong theo dõi, chăm sóc khách hàng.

o  Giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng.

o  Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.

o  Doanh nghiệp có công cụ quản lý, chăm sóc khách hàng tốt hơn: được quan tâm một cách chu đáo mọi việc từ sinh nhật, sở thích, các chương trình tri ân, khuyến mại… Bằng cách đó doanh nghiệp đã mang lại nhiều giá trị gia tăng hơn cho khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng cũ

o  Nhân viên cập nhật công việc của mình hay để cấp trên giao việc cho nhân viên. Kiểm soát được công việc của nhân viên, đồng thời lưu trữ lại quá trình làm việc đó. Phân tích trên công việc với từng nhân viên hoặc trên công việc với từng khách hàng.

3. Quy trình hoạt động của CRM:

Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ).

1. Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …

2. Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.

3. Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.

4. Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.

5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.

Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.

 

4. Việc triển khai phần mềm CRM được tiến hành như thế nào?

Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.

Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các “giao diện với khách hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

 

Có các chỉ số cho nhu cầu về triển khai dự án CRM?

Không có một cách thật cụ thể. Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM, có thể dựa vào số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty. Càng có nhiều kênh, nhu cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó doanh nghiệp có được một “khung nhìn” tập trung về khách hàng là càng lớn.

Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu?

Một số nhà cung cấp cho biết “giải pháp” CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những “giải pháp” này không hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án.

 

Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?

Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:

·         Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mãi

·         Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển

·         Số liệu về mua hàng và bán hàng

·         Thông tin về tài khoản khách hàng

·         Các dữ liệu đăng ký qua Web

·         Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ

·         Các dữ liệu nhân khẩu học

·         Dữ liệu về bán hàng qua mạng

 

Đối tượng sử dụng

• Người quản trị hệ thống

·         Tạo CSDL, cài đặt CRM

·         Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống

·         Thiết lập phân nhóm, người sử dụng

• Nhà quản lý

  • Thống kê tình hình kinh doanh
  • Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
  • Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.

• Nhân viên.

·         Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ

·         Lập kế hoạch công việc hàng ngày

·         Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng

·         Quản lý email

·         Tạo báo giá khách hàng

·         Đơn đặt hàng

·         Hợp đồng

5. Lý do thất bại của một dự án CRM?

Có nhiều lý do dẫn đến sự thất bại của một dự án CRM. Ngay từ đầu, không thể có được một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa những người, bộ phận trong “chuỗi” quan hệ khách hàng. Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho các ứng dụng công nghệ tuy được triển khai nhưng không được hỗ trợ về mặt con người. Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành công.

 

6. Để triển khai CRM thành công, DN nên chú ý những điểm sau:

– Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của NV làm việc với PM CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho NV thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp NV sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!

– Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem KH là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc KH không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.

– Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.

– Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH. Ngân hàng dữ liệu KH được xây dựng từ đầu sẽ giúp NV và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu KH.

 

7. Ngành công nghiệp nào đang dẫn đầu về việc ứng dụng CRM

Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM. Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ. ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng.

Nguồn : Tổng hợp